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Alain Giguère

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Êtes-vous d’accord pour que les entreprises accumulent de l’information sur vous afin de vous présenter des offres pertinentes et personnalisées? 53 % des Canadiens sont d’accord, 48 % au Québec (et Faust de Charles Gounod)

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Publié le 05-15-18 à 15:18

La récente crise publique de Cambridge Analytica sur l'utilisation massive de données personnelles accumulées sur Facebook fut l'occasion d'une prise de conscience planétaire sur le pouvoir insoupçonné des bases de données. En fait, surtout sur la quantité d'informations que l'on accumule et que l'on stocke sur chacun de nous. Une réflexion publique suivit sur la pertinence d'accumuler toute cette information, ainsi que sur les balises éthiques avec lesquelles on devrait encadrer ces pratiques.

Par contre, malgré la brutalité du réveil pour certains ainsi que quelques velléités de freiner le mouvement, ces pratiques ne cesseront pas. Et malgré les cadres réglementaires éventuels, l'accumulation de données personnelles n'ira qu'en s'accélérant de façon exponentielle dans les années qui viennent.

À chaque achat qu'ils font, comme à chaque recherche sur internet, les gens laissent des traces. Bientôt, plusieurs des appareils qu'ils utiliseront communiqueront des informations sur leurs usages (l'internet des objets). Des flux numériques constants abreuvent les serveurs de données sur les transactions et les comportements web de chacun de nous. L'infrastructure est en place, parfaitement fonctionnelle, et rien ne l'arrêtera.

Par contre, pour le moment et dans les démocraties occidentales, l'accumulation de données est principalement centrée sur la consommation. On cible le consommateur pour mieux le comprendre et ultimement être plus pertinent dans la personnalisation des offres qu'on lui présentera (le citoyen va y passer éventuellement, ça ne fait pas de doute!). Ces pratiques tirent justement leur légitimité dans la personnalisation : on accumule des données sur vos préférences de façon à vous présenter des offres et des contenus parfaitement pertinents, adaptés à votre style de vie. La pertinence en est la clé, le « ciment » de l'engagement.

Or, nous étions curieux de voir ce qu'il en pense, ce consommateur, de se faire constamment « épier » électroniquement de la sorte!

Le sujet étant complexe et nécessitant certaines nuances, la question fut posée de la façon suivante avec un préambule :

Les technologies numériques permettent maintenant aux entreprises d'accumuler beaucoup de données sur les préférences et comportements de leurs clients (historique d'achats, sites fréquentés, produits et services consultés, etc.), pour leur présenter des offres plus personnalisées.

Vous, personnellement, jusqu'à quel point trouvez-vous pertinent qu'en accumulant de l'information sur vous..., des sites web ou applications électroniques vous proposent des produits qui correspondent à vos goûts en fonction de ce que vous avez déjà consulté? (Très, assez, peu ou pas du tout pertinent)

À notre surprise, cette question divise radicalement la population canadienne en presque deux parties égales. Un peu plus d'une personne sur deux au pays (53 %) considèrent pertinent que l'on accumule de l'information sur eux afin de leur faire des offres personnalisées, alors qu'un peu moins (47 %) n'en voient pas la pertinence et tendent plutôt à s'opposer à ces pratiques.

Mais là où la division sociale se fait sentir avec le plus d'acuité, c'est sur l'âge des gens. En effet, si dans l'ensemble 53 % trouvent pertinent que l'on accumule de l'information sur eux pour leur faire des offres personnalisées, cette proportion s'élève à 79 % chez les 18-24 ans! Elle est de 67 % chez les 25-34 ans, et elle descend ainsi linéairement jusqu'à 39 % chez les gens âgés de 65 ans et plus. Les jeunes sont plus friands de consommation et sont donc fort enthousiastes à partager leurs informations pour mieux en profiter.

De plus, la force de leur enthousiasme comparativement aux plus âgés  est le signe d'une rupture générationnelle majeure quant au partage d'informations personnelles avec des tiers. Les enjeux éthiques reliés à la transmission de cette information n'atteignent guère les jeunes générations, alors qu'elles sont au centre des préoccupations des plus âgés.

Notons enfin que l'est du pays est plus « frileux » à l'égard de ce partage d'information. On observe un « taux de pertinence » de 46 % dans les provinces maritimes, 48 % au Québec pour 55 % dans le reste du pays (la moyenne nationale étant de 53 %).

Les promesses et les menaces de la personnalisation

L'analyse des valeurs et cordes sensibles des consommateurs favorables et défavorables à cette accumulation de données personnelles en dit beaucoup sur la division sociale que ces pratiques provoquent.


Chez les plus favorables, où l'on compte une majorité de jeunes (de moins de 44 ans), le cocktail de motivations est tous azimuts. On croit fortement aux promesses de la personnalisation. Même que cette dernière exerce une fonction symbolique d'anticipation remarquable. Ils croient et espèrent que la pertinence des contenus et des sollicitations qu'ils recevront leur permettra de bénéficier de ce qu'il y a de mieux dans le monde; et ce, tout en leur permettant aussi de faire sortir le meilleur d'eux-mêmes par la stimulation qu'ils en tireront. Amélioration de soi, stimulation de sa créativité, accès au meilleur de la consommation et de l'innovation, fierté de pouvoir s'afficher comme adoptants précoces (« early adopters »), etc.; tout y passe en termes de motivations et de besoins exprimés.

Les opportunités pour les entreprises et les marques sont immenses pour celles qui sauront bien positionner leur stratégie de contenus via la personnalisation, et cette dernière liste de cordes sensibles et de valeurs auxquels ils peuvent répondre ne présente qu'un aperçu de ce que ces aficionados de la personnalisation en espèrent.

Par contre, l'autre moitié de la population qui ne croit pas en la pertinence de cette accumulation de données personnelles y voit certainement la matérialisation du « Big Brother » de George Orwell (1984). On nous surveille. On nous épie. On tente de nous vendre des articles dont nous n'avons pas vraiment besoin, de nous sensibiliser à des messages qui peuvent être contraires à nos intérêts, etc.

Ils sont très critiques à l'égard des entreprises, les tenants responsables du climat d'incertitudes dans lequel ils ont à vivre et auquel ils peinent à s'adapter. Ils tiennent profondément à garder leur autonomie, leur emprise sur leur vie et croient que l'usage de leurs données personnelles pourra éventuellement permettre à des tiers de les contrôler. Ils expriment aussi une certaine simplicité volontaire, une attitude anti-consommation (« No Logo »). Leur opposition est avant tout idéologique et philosophique.


L'avenir de la personnalisation

Elle est là pour rester. Même qu'elle s'immiscera de plus en plus dans tous les domaines de nos vies (CROP y investit d'ailleurs massivement en ce moment, en transformant ses pratiques et modèle d'affaires). Mais ce qui lui donnera son élan, son adoption par les gens, c'est sa pertinence. Nous faisons tous constamment l'objet de communications de masse plus ou moins pertinentes dans nos quotidiens. La pertinence des contenus offerts par la personnalisation sera la clé de sa diffusion et de son acceptation.

Ce sera le défi des entreprises et des organisations de s'assurer de cette pertinence. Mais pour cela, une connaissance plus intime des gens sera nécessaire (d'où l'accumulation de données personnelles.)

Même chez les plus récalcitrants. Ils sont très sensibles à la protection de l'environnement notamment. Leur adresser des contenus pertinents à ce sujet les rendrait certainement plus ouverts à la personnalisation!

Faust de Charles Gounod

Un des plus célèbres « Big Brother » de l'histoire de l'opéra (et de la littérature) est certainement le Méphistophélès de l'opéra Faust de Gounod (tout comme de la pièce de Goethe). Il est l'incarnation d'un diable faisant des pactes avec ses victimes pour mieux les contrôler (tout en les surveillant constamment).

Dans cet extrait Méphisto exprime sa nature diabolique en chantant son invocation à la nuit (« Ô nuit, étends sur eux ton ombre... ») ouvrant la scène suivante, la séduction de Marguerite, qu'il marque d'une empreinte magique et maléfique...

Charles Gounod : Faust - Jonas Kaufmann, René Pape, Marina Poplavskaya, Orchestra & Chorus of The Metropolitan Opera, Yannick Nézet-Séguin, New York, 2014.

Avez-vous un but dans la vie? 30 % des Canadiens nous disent que non! (Et Voyage d’hiver de Franz Schubert)

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Publié le 05-01-18 à 15:00

CROP réalise annuellement une vaste étude sur les valeurs et cordes sensibles des consommateurs et citoyens canadiens (notre programme Panorama). Étant en ce moment-ci en pleine analyse des résultats de notre cuvée 2018, un phénomène social autant triste que troublant a attiré notre attention : près d'une personne sur trois au pays nous dit ne pas avoir de but dans la vie!

L'énoncé utilisé pour étudier ce phénomène est lui-même troublant et émouvant. On demande aux gens s'ils sont d'accord avec... « De façon générale, je sens que je n'ai pas vraiment de buts dans la vie ». À une telle question, 30 % des Canadiens nous disent qu'ils sont en accord avec l'énoncé (sans aucune variation régionale significative d'un océan à l'autre). Que 6 % des gens se soient exprimés totalement en accord, pour 24 % plutôt en accord. Mais quand même, être plutôt en accord avec un tel énoncé est profondément déprimant!

De plus, ce qui est encore plus troublant, c'est l'évolution des résultats de cet indicateur. Sur près de 15 ans, on a vu presque doubler le nombre de gens au pays qui estiment ne pas avoir de but dans la vie! En effet, de 2004 à 2018, on est passé de 16 % à 30 % de gens en accord avec l'énoncé en question, avec une croissance qui est d'une désespérante linéarité.

Je répète constamment dans mes textes que pour certains d'entre nous, la vie, la société, le monde changent trop vite, que tous ne peuvent suivre. Nos nouveaux résultats confirment malheureusement cette tendance. Une division sociale grandissante ne cesse de croître d'année en année entre ceux qui trouvent l'époque stimulante et peuvent y trouver des opportunités, et ceux qui s'y sentent de moins en moins à leur place, qui se sentent exclus, mis de côté. Ce sentiment d'exclusion peut prendre plusieurs formes. L'absence de but dans la vie, l'incapacité d'y trouver une quête, un appel, des aspirations est certainement l'expression de cette difficulté de vivre avec l'époque.

Des jeunes et de faibles niveaux socioéconomiques

Cette division sociale est la plus marquée chez les jeunes. Si 30 % des gens au pays nous disent ne pas vraiment avoir de but dans la vie, ils sont 40 % chez les moins de 35 ans. Nous avons souvent ces perceptions sur les milléniaux voulant qu'ils soient en train de changer le monde. Force est d'admettre qu'ils ne sont pas tous dans ce mouvement. Ils ne ressentent pas tous ce sentiment d'emprise. Deux sur cinq se sentent sans but, incapables de trouver un sens à la vie dans le monde d'aujourd'hui.


De faibles niveaux de revenus et d'éducation contribuent aussi énormément à ce sentiment que la vie est vaine. L'accord avec l'énoncé cité plus haut est de 40 % chez les gens dont le revenu familial est de moins de 40 000 $ par année et descend à 25 % chez ceux pour qui il est de 60 000 $ et plus. Même tendance pour l'éducation, l'accord avec l'énoncé passe de 36 % à 24 % de ceux qui n'ont complété qu'un secondaire à ceux qui ont une formation universitaire.

Mais si l'on voit bien que le niveau socioéconomique conditionne bel et bien cette absence de but dans la vie, on observe aussi qu'il n'explique pas tout le phénomène. Chez les mieux nantis et les plus éduqués, nous sommes quand même à un niveau d'une personne sur quatre de gens nous disant ne pas avoir de but, d'aspirations. Ce qui est non négligeable.

Un manque d'emprise sur la vie et un sentiment de déconnexion sociale

L'absence de but se situe dans un contexte de postures mentales passablement paralysant pour ces individus. Tout d'abord, ils souscrivent à une vision très fataliste de la vie. Selon eux, le destin est fixé. Il suit son cours. Chacun écope d'une place qui lui est comme désignée. Ils ont une impression d'immuabilité quant au « sort qui leur a été jeté ». Ils ne sentent que fort peu d'emprise quant à la capacité éventuelle d'améliorer ce sort. Ils ont l'impression que leur destinée est contrôlée par des forces de la société sur lesquelles ils ne peuvent rien.

Ils se sentent aussi déconnectés des autres et de la société autour d'eux. Peu les attache à la vie à laquelle ils doivent participer. Ils ont l'impression que la société est une jungle impitoyable, que les riches et puissants bénéficient de toutes les opportunités de l'époque et qu'il ne reste rien pour eux. Ils sont très cyniques face aux élites de la société.

Par conséquent, ils se replient dans une vision très conservatrice de la vie, valorisant des codes sociaux, familiaux et des rapports hommes-femmes très traditionnels, comme si ce conservatisme était le vestige d'une époque révolue où ils auraient pu avoir leur place. Selon eux, c'est ce monde d'aujourd'hui dominé par la diversité sociale, ethnique, sexuelle et en changement perpétuel qui les exclut.


Des chantiers d'inclusion sociale ou une division sans appel?

On ne peut qu'espérer que des chantiers d'inclusion sociale soient entrepris pour permettre à davantage de citoyens de bénéficier des opportunités du monde actuel. Certainement qu'il y a des initiatives dans des communautés qui peuvent faire une différence en intégrant les gens, en leur donnant une place dans la société, un ou des buts et on ne peut que souhaiter que ces initiatives vont se multiplier. Une prise de conscience et un engagement des gouvernements, institutions et entreprises via leurs politiques de responsabilité sociale s'imposent de plus en plus, et certaines initiatives ont déjà pris place.

Mais compte tenu de la tendance, il faudra faire plus. Beaucoup plus. Sinon la fracture sociale ira en s'accentuant et nourrira de plus en plus des mouvements d'extrême droite et de populisme comme on voit croître dans plusieurs démocraties du monde. À quand un Trump canadien?

Winterreise de Franz Schubert

Voyage d'hiver (Winterreise) est une métaphore de l'errance sans but. La trame narrative se fonde sur un chagrin d'amour qui conduit à cette errance, le narrateur y évoquant sa fuite désespérée, car trahi par sa bien-aimée. Mais très vite l'œuvre, par sa beauté tragique, transcende l'abattement sentimental. Elle s'incarne dans un long voyage qui mène au néant, au dénuement de tous ceux qui ont perdu le sens de la vie.

L'extrait retenu ici est le début du voyage (Bonne nuit), lorsque le narrateur quitte sa bien-aimée. Une magnifique production pour le Festival d'Aix-en-Provence en 2014.

Franz Schubert : Winterreise – Matthias Goerne (baryton), Markus Hinterhauser (piano), William Kentridge (visualisation), Festival d’Aix-en-Provence, 2014.

Me Too : Croyez-vous que nous devrions revendiquer pour les hommes une liberté d’importuner les femmes au nom de la liberté sexuelle? 21% des Canadiens pensent que oui, 18% au Québec (et Tosca de Giacomo Puccini)

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Publié le 04-17-18 à 15:53

Dans la foulée des premières analyses des résultats de notre dernière enquête annuelle sur les valeurs des consommateurs et citoyens canadiens (notre programme Panorama), la première pensée qui nous est venue à l'esprit fut de nous attarder sur notre question « Me Too ». Nous aurions pu sonder sur le sujet bien avant, mais nous voulions mesurer ce phénomène dans un contexte dans lequel nous avions les valeurs des répondants, afin d'éclairer notre analyse via les motivations et cordes sensibles derrière les attitudes des gens.

La question utilisée opposait l'aversion actuellement généralisée contre les comportements déplacés de certains hommes à la sortie de Catherine Deneuve et de son collectif dans le journal Le Monde en janvier, revendiquant pour les hommes une liberté d'importuner indispensable à la liberté sexuelle! Elle a eu beau se rétracter par la suite, elle n'en a pas moins jeté tout un pavé dans la mare et son collectif ne s'est pas totalement évaporé pour autant.

J'avais trouvé à l'époque qu'elle avait eu tout un culot pour faire une telle sortie et nous nous sommes interrogés à CROP sur le nombre de personnes au pays pouvant partager son point de vue.

Voici la question que nous avons posée, ainsi que les résultats que nous avons obtenus...

On observe donc qu'une personne sur cinq au pays, ce qui n'est pas rien, est d'avis qu'on peut laisser les hommes importuner les femmes (il faut quand même faire une différence entre importuner et l'inconduite). Même sur le plan régional, les différences sont ténues. On trouve moins d'adeptes de ce point de vue au Québec que dans le reste du pays, mais on parle d'une différence de 4 points (respectivement 18 % contre 22 %). Il n'y a qu'en Alberta où la liberté d'importuner trouve un peu plus d'adeptes à 26 %.


Les hommes, les femmes et les tranches d'âge en opposition

Comme on pouvait s'en douter, on observe une bonne différence entre les hommes et les femmes sur ce point de vue. Si 21 % des Canadiens défendent la liberté d'importuner les femmes, c'est 25 % chez les hommes et 15 % chez les femmes, une différence de 10 points, ce qui est substantiel! (Mais quand même, 15 % des femmes trouvent acceptable qu'on les importune!)

De plus, les groupes d'âge se distinguent. La liberté d'importuner rejoint 25 % d'adeptes entre 25 et 44 ans (la testostérone, que voulez-vous!), pour descendre à 15 % chez les 65 ans et plus (une autre différence de 10 points). Soulignons aussi que 27 % des ouvriers supportent cette liberté d'importuner.

Par ailleurs, il est intéressant d'observer qu'outre ces quelques différences, peu de groupes ou segments socioéconomiques ou sociodémographiques se distinguent de façon significative sur cette question. Encore une fois, cette attitude de tolérance à l'égard du fait d'importuner les femmes est fondamentalement un phénomène de société. Les reliquats de la société traditionnelle qui, malgré tous les progrès de la modernité socioculturelle actuelle, refusent de lâcher prise, légitimés par quelques élans de néo-conservatisme (qui sont aussi en progression dans notre société).

La nostalgie d'un monde mieux balisé, codé, aux rôles sociaux mieux définis

Il va sans dire que l'appui à cette liberté d'importuner les femmes est motivé par des valeurs et cordes sensibles très conservatrices. Mais le cocktail de motivations est quand même impressionnant!

D'abord, la caractéristique qui ressort en premier chez ces « supporters » est leur appui à l'autorité patriarcale. Ils sont en très forte surreprésentation à croire que le « père de famille doit commander chez lui », que « l'homme a une supériorité naturelle sur la femme et qu'on n'y peut rien », « qu'une aventure extraconjugale n'est pas si grave », etc.; bref, une vision extrêmement traditionnelle de la société et des rôles prédéfinis que les hommes et les femmes doivent y jouer.

Par ailleurs, ils affichent un refus systématique de la modernité socioculturelle du monde actuel. Ils voient la société comme une jungle impitoyable (une vision « darwiniste de la société »), dans laquelle on ne peut plus se fier à personne, où les élites sont corrompues et ne veillent qu'à leurs intérêts personnels (haut niveau de cynisme).

Ce qui est frappant aussi est leur difficulté à vivre avec l'époque. Encore une fois, et comme pour bien des phénomènes que j'analyse dans mon blogue, on observe des gens pour qui la société change trop vite. Qui pensent qu'ils y sont laissés-pour-compte. Ils ressentent une déconnexion face aux gens et à la société autour d'eux. Ils ont, pour la plupart, peu ou pas de but dans la vie, percevant cette dernière comme vaine. Ils sont fatalistes, la société et la vie actuelle les ont mis de côté et il y a peu d'espoir qu'ils retrouvent leur dignité d'antan.

Cette déconnexion sociale les amène donc à entretenir une forte nostalgie ou l'idéal d'un monde mieux balisé, codé, aux rôles sociaux mieux définis, dans lequel ils pourraient se sentir à l'aise. Ils idéalisent ce monde disparu tout en espérant pouvoir en vivre des bribes.

Ainsi, un sentiment de laissé-pour-compte dans la société, un retranchement dans une vision hyper traditionnelle des rapports hommes-femmes et un sentiment de supériorité des hommes sur les femmes viennent donc légitimer le droit d'importuner. La femme a, pour ces protagonistes, un statut inférieur qui rend « normal » que les hommes puissent les importuner.

Avec le rythme de transformation que l'on vit dans le monde actuel, il est inévitable que le changement génère ce genre de néo-conservatisme. On peut s'estimer heureux que le nombre ne soit pas plus élevé.

Soulignons enfin qu'il y a fort peu de différences dans le profil des hommes et des femmes qui supportent cette liberté d'importuner, les hommes exprimant avec plus d'intensité les valeurs et cordes sensibles présentées précédemment.


Et l'avenir?

Il est difficile de prévoir l'évolution à moyen terme de telles perspectives. Le consensus social autour des comportements déplacés de certains hommes porte certainement à croire qu'il y a quelque chose d'irréversible dans ce mouvement. Mais on observe très clairement à l'heure actuelle une montée surprenante de valeurs néo-conservatrices, notamment de ceux et celles qui supportent cette liberté d'importuner. Encore une fois, un mouvement qui s'exprime chez ces individus pour qui la société change trop vite.

Bien malin celui qui peut prédire la suite de ces prises de position. Sur la place publique, on sera sûrement prudent, mais dans les « postures mentales » des individus, des tangentes surprenantes pourraient progresser. L'avenir nous le dira!

Tosca de Giacomo Puccini

Tosca est certainement un des plus beaux opéras du répertoire. Dans une scène célèbre, la diva Tosca est confrontée au chef de police qui accuse son amoureux de participer à la rébellion contre le régime et le fait condamner à mort. Devant les implorations de Tosca, ce dernier lui propose de libérer son amant si elle se livre à lui pour une nuit. Un dénouement inattendu attend l'officier!

Un extrait fabuleux, historique, de référence avec Maria Callas et Tito Gobbi à Covent Garden à Londres en février 1964.

Maria Callas In Concert, Warner Classics, Parlaphone Records Limited, 2017.

Le commerce électronique va-t-il finir par tuer les magasins traditionnels «en briques et en mortier» Alors que deux consommateurs sur trois au pays (68 %) préfèrent faire leurs achats dans des magasins ayant pignon sur rue! (Et Le Barbier de Séville de Gioachino Rossini)

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Publié le 04-04-18 à 15:05

Voilà une question qui vient régulièrement hanter les observateurs de la scène du commerce de détail. On a vu disparaître au cours des dernières années de nombreuses bannières de commerce traditionnel, alors que le commerce en ligne bondit d'une année à l'autre. On peut certainement s'interroger sur ce que l'avenir nous réserve sur ce front.

Par contre, si l'on sonde les gens sur leurs préférences, il est très intéressant d'observer que malgré tout, la très grande majorité des consommateurs préfère toujours le commerce ayant pignon sur rue!

En effet, les réponses à la question suivante sont très éloquentes à ce sujet...

Nous avons bien essayé d'introduire une variante en offrant la possibilité d'utiliser les magasins pour se faire une idée sur les produits pour ensuite les commander exactement comme on les veut en ligne, tout en se les faisant livrer à la maison, mais l'expérience totale en magasin demeure de loin la préférée. Ce qui représente quand même toujours un potentiel pour les commerçants!


Une inévitable croissance du commerce en ligne pour les années qui viennent

Il est aussi intéressant d'observer que ces résultats sont relativement constants chez presque tous les sous-groupes de la société, à commencer par les régions et les provinces (aucune différence vraiment significative au Québec ou chez les autres provinces du pays). Par contre on observe de fortes différences selon l'âge des consommateurs.

En effet, les moins de 35 ans sont de loin les plus enthousiastes au commerce en ligne. Si dans l'ensemble, 19 % des consommateurs préfèrent ce mode d'achat, cette proportion atteint 30 % chez les milléniaux. Par contre, on dénombre quand même chez ces derniers une majorité qui préfère l'achat en magasin (55 % chez les moins de 35 ans pour 68 % dans l'ensemble de la population canadienne). Notons que cette proportion de consommateurs préférant l'achat en magasin s'élève à 80 % chez les 55 ans et plus.

Donc, si l'on projette ces données dans un avenir où les jeunes générations actuelles s'imposeront de plus en plus sur les marchés de la consommation, et en tenant compte du fait que l'offre en ligne va continuer de se développer, on peut sans l'ombre d'un doute affirmer que le commerce électronique va connaître une très forte croissance dans les années qui viennent.

La survie de la brique et du mortier (du magasin ayant pignon sur rue)

Même si on observe une nette préférence pour le magasin qui a pignon sur rue, la prolifération des offres en ligne fait diminuer significativement les parts de marché et les ventes de ce « magasin traditionnel ». Et dans plusieurs cas, c'est sa survie qui est en jeu. La tendance au déclin va se poursuivre. Des fermetures sont certainement à prévoir, certains vont disparaître assurément.

Le commerce de détail doit transformer son modèle d'affaires et l'expérience offerte aux consommateurs. Ceux qui ne le feront pas vont périr. Le statu quo n'est plus une option.

Par contre, tous ne vont pas fermer boutique et le succès de leur transformation dépendra de leur capacité à intégrer dans « la brique et le mortier » les leçons que le commerce électronique et l'usage de la technologie nous ont enseigné jusqu'à maintenant.

D'abord, il est évident que les commerçants se doivent aujourd'hui d'avoir un canal de distribution en ligne. Même pour les consommateurs qui préfèrent le magasin bien réel, pour des raisons de commodité, de rapidité, de disponibilité des produits et parfois de prix, le commerce électronique demeure une option incontournable.

De plus, en magasin, la combinaison gagnante sera celle dans laquelle on offrira le mix optimal d'approches à fort contenu humain et où l'on peut voir, toucher et essayer les produits ET d'interfaces technologiques qui enrichiront l'expérience du client, contribueront à dynamiser sa loyauté ainsi que la valeur de la marque.

Plusieurs options technologiques sont maintenant disponibles pour venir enrichir justement l'expérience en magasin. On peut penser par exemple à des concepts d'étagères virtuelles avec des « tablettes » (iPad, Galaxy, etc.) montrant tout l'éventail des produits offerts avec de l'information complète sur ces derniers. On peut aussi donner accès en temps réel à des revues de littérature sur les produits pour assister les consommateurs dans leurs choix et en fonction de leurs critères d'achat, etc. Les options sont de plus en plus nombreuses et accessibles.

Il y a en fait une nécessité de s'ajuster au « parcours » que les consommateurs entreprennent maintenant avant de faire leurs achats (recherches sur le web, comparaison des offres, réflexion sur ses besoins, etc.), et il y a opportunité de facilité ce parcours en magasin.

La personnalisation à la rescousse

Mais de toutes les avenues technologiques, peut-être la plus prometteuse pour le commerce de détail est certainement la personnalisation. Cette discipline relativement nouvelle vise à offrir une expérience unique parfaitement bien adaptée aux besoins de chacun tout en proposant en temps réel à chacun des clients des offres personnalisées d'assortiments de produits, de promotions, d'expériences, de récompenses de loyauté et de contenus (un marché dans lequel CROP est actif maintenant, vous me pardonnerez la plogue, j'espère!).

Il s'agit de colliger de l'information sur les transactions, les comportements web, les besoins et les attentes des clients (par des moyens électroniques) afin de pouvoir leur proposer des offres personnalisées.

Imaginez que vous entrez dans un magasin et que par géolocalisation on vous reconnaît. Dès votre entrée, on vous propose sur votre téléphone intelligent des offres parfaitement bien adaptées à vos besoins, goûts et préférences et avec des rabais pour s'assurer de votre loyauté!

Ce n'est pas de la science-fiction, ces procédés sont tout à fait accessibles aujourd'hui et vont se généraliser dans les années qui viennent.

Le commerce de détail de l'avenir

Le magasin à pignon sur rue va continuer d'exister sans l'ombre d'un doute. Les résultats à cette simple question de sondage démontrent bien que le besoin est là. Mais il devra se transformer pour bien répondre aux nouvelles attentes des clients.

Or la connaissance fine de ces besoins et attentes, et une réponse adéquate et personnalisée à ces derniers seront au cœur de son succès. La science des données sera de plus en plus mise à profit pour bien y répondre.

On a beaucoup parlé du nouveau magasin Amazon Go à Seattle qui permet aux clients de faire leurs achats et de partir sans payer en vantant les louanges du côté pratique et de cette offre innovatrice (leur téléphone enregistrant leur consommation). Il est curieux que l'on ait peu souligné l'opportunité formidable pour Amazon d'accumuler des données sur les habitudes d'achat de ses clients afin de pouvoir leur communiquer des offres personnalisées.

L'opportunité pour les commerçants réside dans le fait que maintenant, ces outils sont beaucoup plus accessibles qu'ils ne l'étaient il n'y a pas si longtemps, qu'ils ne sont plus réservés aux géants comme Amazon.

Le Barbier de Séville de Gioachino Rossini

Mon clin d'œil lyrique de cette semaine se tourne vers le Barbier de Séville de Rossini.

Ce n'est pas d'hier que les métiers se transforment pour saisir de nouvelles opportunités de marché. L'histoire du barbier au Moyen Âge en est un très bel exemple. Au début, il n'avait pour fonction que de raser. À quoi il ajouta plus tard celle de barbier-perruquier, n'exerçant son talent que sur les têtes princières (l'ancêtre des coiffeurs d'aujourd'hui), pour ajouter par la suite l'expertise de barbier-chirurgien, en charge de petites chirurgies (arracheur de dents en fait, un vague ancêtre de nos dentistes).

Dans cette production du Met, Figaro démontre très bien qu'il a su compléter toute sa transformation professionnelle, en plus d'y ajouter celle de service ambulant!

Gioachino Rossini : Il Barbiere di Siviglia, Leonard, Brownlee, Maltman, Muraro, Burchuladze, Mariotti, The Metropolitain Opera, New York City, 22 novembre 2014 (streaming).

Une controverse autour d’un sondage CROP pour AIMIA

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Publié le 04-03-18 à 13:28

Un malencontreux tourbillon médiatique et de relations publiques s'est abattu sur AIMIA (la compagnie mère d'Aeroplan) depuis jeudi dernier mettant en cause un sondage CROP, les forçant à s'excuser auprès de leurs membres.

En tant que président de CROP, je me dois de réagir vivement à cette crise de désinformation.

À l'origine de cette mésaventure, une membre du programme Aeroplan répondait à une de nos entrevues mesurant les valeurs des consommateurs et fut scandalisée du genre de questions que l'on posait. La dame en question exprima son mécontentement sur Facebook et Twitter, et le tout s'enflamma rapidement.

Une partie importante de nos travaux vise à comprendre les tendances dans les valeurs personnelles des consommateurs et des citoyens. Notre expérience nous a enseigné que celles-ci sont infiniment plus aptes à prédire la consommation des produits, de services et de marques que le sexe, les groupes d'âge ou le revenu; des données que l'on utilise quand même aussi. C'est en répondant à certaines questions sur les valeurs personnelles que ce membre Aeroplan s'est emporté.

Même si au premier regard, certaines questions peuvent apparaître choquantes, elles mesurent quand même des phénomènes fondamentaux que les marques, les entreprises et les institutions doivent prendre en considération. Précisons de plus que l'on prévient les répondants de ces sondages que certaines questions de l'entrevue peuvent apparaître choquantes, mais qu'elles servent expressément à comprendre les valeurs personnelles des gens.

Voici quelques-unes de ces questions qui furent choquantes pour cette répondante, ainsi que les proportions de la population canadienne qui s'estiment en accord avec ces énoncés. Nous ajoutons aussi d'autres questions (se trouvant aussi dans le même questionnaire et leur faisant contrepoids)...

Ces résultats nous montrent que la société canadienne est en plein bouleversement : des tendances néo-conservatrices sont en pleine progression, alors qu'en même temps on observe une croissance marquée de « postures » d'expression personnelle qui vont à l'encontre des valeurs traditionnelles.

Il me semble que comme société, nous devons suivre l'évolution de ces phénomènes. Il me semble que les marques, les entreprises et les institutions se doivent de savoir où leurs parties prenantes se situent sur de tels enjeux.

Une brisure sociale semble être en train de s'opérer. Pour certains, la société change trop vite et ils se replient vers des valeurs traditionnelles en quête de réconfort. Pour d'autres, la vie actuelle offre des possibilités de s'exprimer et de s'épanouir comme jamais auparavant.

Les marques et les entreprises doivent savoir et ajuster leurs communications et leurs politiques d'engagement social en conséquence. L'avenir des marques dépendra de leur capacité à engager de façon optimale leurs parties prenantes, à partager et exprimer leurs valeurs. Pour ce faire, il faudra bien les connaître.

Si nos questions choquent les sensibilités de certains, nous en sommes tout à fait désolés. Mais notre but est de comprendre l'évolution des valeurs des consommateurs et des citoyens au pays, ce avec les meilleurs moyens qui soient.

Alain Giguère
Président, CROP inc.
Le 3 avril 2018